Churn rate: come si calcola e a cosa serve

Il Churn Rate è una metrica che permette di misurare la percentuale di soggetti che in un determinato periodo di tempo smettono di usare il servizio offerto da un’azienda. 

Questa nuova metrica è una novità nata negli Stati Uniti e viene definita anche “Customer Churn” ovvero “tasso di abbandono dei clienti”.

È naturale che con il tempo possa verificarsi una leggera perdita di clienti, è per questo che bisogna costantemente monitorare la situazione ed evitare che si trasformi in un problema per l’azienda.

Per tenere tutto sotto controllo, è necessario che venga effettuata una churn analysis, ovvero un’analisi previsionale basata su:

• osservazione
• comprensione delle cause
• previsione dell’abbandono

Attraverso la churn analysis sarà possibile capire come applicare le tecniche di retention e fidelizzazione dei clienti.
Mese dopo mese bisogna verificare che la strada che si sta percorrendo sia quella giusta, oppure in caso contrario bisognerà cambiare direzione.

Esiste una relazione inversa tra fedeltà e abbandono: quanto più alto sarà il tasso di fedeltà tanto più basso sarà il tasso di abbandono e viceversa.
È doveroso ricordare che costa molto più ricercare e acquisire nuovi clienti che mantenere la fedeltà dei clienti già acquisiti!
Per questo anche un churn rate relativamente basso è un grave danno, in quanto anche un solo cliente, se mantenuto, avrebbe potuto generare un aumento del proprio profitto.

Cosa determina il churn?

Non è facile stabilirlo. Possono essere indagate le cause chiedendo un feedback da parte degli utenti in modo da scoprire i propri punti di debolezza e poterci lavorare su.
Ma volendo elencare alcune cause più diffuse di abbandono avremo:

• Costo elevato
• Interfaccia e user experience scadente
• Migliori prodotti da parte della concorrenza

Come si calcola il Churn Rate?

Come abbiamo già detto, il churn rate rappresenta la percentuale di clienti che hanno abbandonato un’azienda in un determinato arco temporale. Per calcolare la percentuale basterà seguire una semplice formula matematica:
Clienti a inizio mese – Clienti a fine mese / Clienti a inizio mese

Perché è importante essere a conoscenza di questa metrica?

Conquistare utenti vuol dire investire una grande quantità di energia, tempo e denaro con l’obiettivo di convertirli in clienti. Ridurre il tasso di abbandono deve essere dunque una priorità per le aziende e per ridurlo è necessario misurarlo. Incrementare il tasso di fedeltà della clientela è l’obiettivo primario delle aziende che intendono incrementare il proprio fatturato e per raggiungerlo può essere utile affidarsi a strategie di marketing e promozione.