Messenger e Chat-Bot: come gestire al meglio le conversazioni

L'importanza delle conversazioni

Nella gestione di un social network è di fondamentale importanza l'interazione con i propri fan/follower, non solo per quanto riguarda le risposte ai commenti pubblici, ma anche, e soprattutto, nelle conversazioni che avvengono tramite la messagistica istantanea. Non è un caso se Facebook stesso tende a premiare chi risponde celermente a un messaggio attivando un badge verde: un "premio" a tutte quelle Pagine che non abbandonano le richieste (e i propri fan) nel dimenticatoio della posta non letta, ma, al contrario, rispondono entro un'ora.

Tuttavia, non è sempre possibile riuscire a rispondere perché i messaggi sono troppi, perché in quel momento si sta lavorando ad altro o anche perché la soluzione a una determinata domanda non è conoscitua di chi gestisce la Pagina Fan ma da altri membri dell'azienda o dal cliente (magari c'è bisogno di dare risposte più "tecniche" e specifiche). Proprio per questo però, Facebook ci viene in contro. Nelle impostaizoni di una pagina si possono infatti gestire i messaggi attraverso delle risposte automatiche (e non solo).

Come gestire i messaggi Facebook

All'interno delle Impostazioni Generali si può ad esempio evitare che il messaggio venga inviato premendo il tasto Invio (che in questo caso manterrebbe esclusivamente la funzione di mandare a capo un testo). Può sembrare una sciocchezza, ma è una funzionalità molto importante che evita brutte figure e permette di rendere una risposta più leggibile grazie a un minimo di formattazione. A chi non è capitato di mandare un messaggio troncato? Oltre a questo si può suggerire ai visitatori l'invio di un messaggio (comunicando quando la pagina è on line o quando si ha un'elevata reattività nelle risposte) e aiutare le persone ad attivare una conversazione mostrando le domande frequenti.

Al tempo stesso, si possono impostare delle risposte automatiche al fine di mantenere alta la reattività alla risposta di un Pagina e al tempo stesso indirizzare gli utenti che chiedono un'informazione a un numero di telefono o a un'indirizzo mail senza perdere troppo tempo (sarà Facebook a farlo al posto nostro!). Si può far in modo che la reattività resti alta anche quando non possiamo rispondere perché non possiamo accedere al computer o al telefono (o più semplicemente in quel momento la nostra attività è chiusa) impostando un messaggio pensato per l'occasione. Possiamo addirittura decidere di impostare un saluto automatico quando le persone aprono una conversazione per la prima volta. Non serve ricordarlo, ma indirizzare subito un cliente, fornire immediatamente la risposta alla sua necessità, moltiplica esponenzialmente la nostra capacità di creare conversioni. Ho bisogno di un prodotto e scrivo alla Pagina Fan? Se venissi immediatamente condotto alla pagina per acquistarlo, state sicuri che sarei molto più predisposto a comprarlo, piuttosto che se mi perdessi in un sito o, ancora peggio, restassi senza risposta. E questo non vale solo per i prodotti, ma anche per le informazioni.

Usare i Chat-Bot

Oltre agli strumenti messi a disposizione da Facebook, possiamo utilizzare dei bot, o meglio dei chat-bot: un programma con una raffinata scrittura di codice che riesce a simulare l'interazione umana, rispondendo ai nostri fan al nostro posto anche in lunghe conversazioni. Ma non spaventatevi, ormai non dovete essere degli esperti di intelligenza artificiale per utilizzare i chat-bot! Esistono infatti dei tool molto immediati da usare che possono semplificare il vostro lavoro. Ecco qui un elenco:

• ManyChat
• Botsify
• Chatfuel

Ora che avete questi strumenti non vi resta che sperimentarli e imparare a conoscere il nuovo mondo delle conversazioni private, fiore all'occhiello del customer care. Se volete approfondire questo tema, la gestione delle community on line e più in generale l'utilizzo professionale dei social network, potete iscrivervi a uno dei nostri Corsi di Digital Marketing.